Анализ соцмедиа — ключ к трансформации госуправления
Пользователи социальных сетей генерируют колоссальные объемы информации, обработку которых на поток все предыдущие годы ставил частный бизнес. В период пандемии, когда привычные способы коммуникации отошли на второй план, а проблем социального спектра стало в разы больше, государство осознало – присутствие в интернете необходимо, чтобы получать и анализировать обратную связь от граждан, и на основе этого анализа своевременно принимать системно значимые решения, меняющие жизнь людей к лучшему.
Эволюция обращения с данными соцсетей в госсекторе стала центральной темой прошедшего в Москве Brand Analytics Forum 2023 — первого форума об аналитике социальных медиа, организованного специально для представителей российских государственных структур, ведомств и министерств. Организатором форума выступила компания Brand Analytics – разработчик системы анализа соцмедиа и СМИ. «Диалог» стал одним из партнеров форума с ключевой экспертизой в области аналитики для госсектора. Представители федеральных ведомств, сотрудники пресс-служб правительств регионов и аналитики департаментов по внутренней и информационной политике актуализировали собственные практики работы с данными и обсудили текущие тренды в сфере антикризисных коммуникаций.
Заместитель генерального директора АНО «Диалог» Лиля Муртазаева сделала акцент на роли медиааналитики и обозначила один из основных вызовов интеграции аналитики соцмедиа в принятие государственных решений:
«Государство понимает, что нужно получать и анализировать обратную связь из соцмедиа как на федеральном, так и на региональном уровнях. По нашему опыту, медиааналитика, как сигнал о проблеме, может опережать другие источники информации. Просто потому, что соцмедиа — более динамичный, более оперативный и чувствительный к изменениям механизм. Так, федеральные или региональные органы власти могут получить сигнал о проблеме, подтвержденный ростом жалоб в соцсетях по какой-либо социальной теме, после этого запросить отраслевые данные, которые могут проблему подтвердить или опровергнуть. И если раньше реакция могла последовать после запроса журналистов в орган власти и публикации о проблеме в крупном СМИ, то теперь реакция возникает еще на этапе появления сообщения людей в соцсетях. Миссия «Диалога» — помогать принимать более взвешенные решения, а сегодня есть запрос и на их оперативность. Сейчас медиааналитика в большинстве случаев находится в позиции догоняющего и нужно изменить тенденцию и начать предотвращать проблему, а не следовать за ней. Работа с данными, которые лежат в основе аналитических отчетов, должна перейти из формата «одноразовой» информации в накопление, систематизацию и последующий анализ на уровне потока данных и отслеживания динамики – это один из актуальных вызовов и барьеров, который нам предстоит преодолеть».
В чем заключаются сильные стороны работы с данными соцсетей, в ходе дискуссии «Современные подходы к использованию аналитики соцмедиа» рассказала начальник управления мониторинга и медиааналитики АНО «Диалог» Юлия Тян. По словам эксперта, анализ медиаполя помогает должностным лицам увидеть фактическое состояние проблем в разрезе постоянно поступающей обратной связи от жителей регионов – таким образом, значительно сокращается время первичной реакции госслужащих на инциденты и чрезвычайные ситуации. Различные системы анализа медиаданных, в том числе построенные на основе искусственного интеллекта, помогают в структурировании и обработке сообщений из соцмедиа, разбивая их на тематические категории, выделяя ключевые проблемные зоны. Эти технологии позволяют руководителям органов власти принимать оперативные решения по каждой проблеме и нивелировать риски возникновения кризисных ситуаций в дальнейшем.
«Диалог» системно работает с открытыми данными из социальных сетей – это огромные массивы информации, которые необходимо структурировать и анализировать. Можно назвать это big media data, дабы подчеркнуть масштаб этого направления работы. Наша главная задача – вычленять из хаотичного массива букв, цифр и знаков ту информацию, которая ляжет в основу системно значимых государственных решений. И будущее в развитии работы с данными за объединением медиааналитики и отраслевой аналитики», – отметила Юлия Тян.
Аналитика данных уже ложится в основу принятия управленческих решений органами власти в субъектах России — это одно из ключевых направлений работы Центров управления регионами. Только за 2022 год на основе аналитики ЦУР было принято 1389 системных решений. Об использовании органами власти этого аналитического и экспертного ресурса рассказал руководитель ЦУР Якутии Василий Десяткин.
«Использование медиаданных — один из ключевых трендов в управлении регионами. Такая аналитика позволяет найти проблемные зоны и точки роста, определить эффективные решения органов власти, которые будут основаны на интересах и потребностях людей. Например, на основе аналитики ЦУР на модернизацию коммунальных сетей в Якутии на этот и следующий год было выделено 760 млн рублей, а время выезда аварийно-восстановительных бригад сокращено с 4 до 1,5 часов. Главное, чтобы люди видели реальные положительные изменения качества жизни и знали, что их запросы слышат и реализуют. Аналитика в этом ключе наш основной инструмент», — добавил руководитель ЦУР Якутии Василий Десяткин.