Сервисный подход – основа цифрового диалога власти и общества
Масштабные социально-экономические и политические изменения последних лет трансформировали принципы диалога власти и общества. Во главу угла была поставлена обратная связь с населением, а анализ жалоб и предложений граждан прошел эволюцию от многостраничных распечатанных дайджестов до оперативных ответов в соцсетях, использования технологий машинного обучения и media data driven концепции.
Об этом участникам ежегодной конференции «Digital-коммуникации России», на которой собрались представители госсектора, научных институтов, бизнеса и IT-индустрии, рассказала начальник управления мониторинга и медиааналитики АНО «Диалог» Юлия Тян. На сессии «Большие данные, аналитика медиа и соцсетей, инсайты. Как следить и разбираться в тоннах сообщений и фокусироваться на главном?» она представила результаты масштабной работы по цифровизации обратной связи, которую «Диалог» ведет на постоянной основе.
«В своей деятельности мы придерживаемся сервисного подхода, внедряем его на государственном уровне и тем самым адаптируем госслужащих к перманентным изменениям в инфополе. На основе аналитики высшими должностными лицами в 2022 году было принято 886 системно значимых решений, при этом средняя скорость ответов органов власти на обращения граждан за последние 5 лет сократилась в 8 раз – с 24 до 3 часов. Это результат овладения управленцами теми каналами коммуникаций, которые удобны в первую очередь жителям: на сегодня 82 губернатора завели собственные телеграм-каналы, из них 29 открыли комментарии к своим публикациям», – поделилась в ходе конференции Юлия Тян.
Систематическая работа как «Диалога», так и органов власти с данными в медиаполе позволяет госсектору использовать лучшие бизнес-практики и институционализировать media data driven подход. Как отметила Юлия Тян, его ключевым принципом является работа в рамках цикла проблемы, который состоит из четырех элементов: изначального сообщения, жалобы (ключевой фактор для прогнозирования и реагирования), информационного риска и кризисной темы.
В результате media data driven подход, за счет обеспечения оперативной реакции власти на информационные угрозы, позволяет свести к минимуму вероятность цементирования в обществе кризисных тем – «подвисших в воздухе» проблем, которые не решаются даже с принятием системно значимых решений.
Кроме того, такой подход органичен текущим реалиями медиапотребления в России. Как отметила на конференции руководитель сектора поддержки клиентов сегмента digital компании Mediascope Наталья Бороздина, в 2022 году суточный охват аудитории в российском сегменте интернета составил 95,3 миллионов человек, при этом средний россиянин проводит в сети 3 часа 46 минут в день. При этом две крупнейшие отечественных соцсети – ВКонтакте и Одноклассники – суммарно посещают 108,3 миллиона человек ежемесячно, что напрямую влияет на широкую представленность органов власти на этих платформах.
При этом за последний год структуру медиапотребления трансформировал рынок e-com, который стал главным сразу для 3% российских пользователей интернета. В ходе конференции руководитель digital направления Яндекс Go Екатерина Сляднева и руководитель продуктового PR Яндекс Маркет Алина Шароня рассказали о текущей роли маркетплейсов в жизни граждан.
