Рейтинг основывается на показателях, полученных за текущий квартальный период, визуально сопоставляясь с предыдущим периодом.
Оценка работы регионов с системой ИМ проводится по двум блокам: Инцидент Менеджмент и Тайный гражданин.
Критерии оценки:
Блок Инцидент Менеджмент
- Средний срок предоставления ответа — Считается с момента создания инцидента в системе до публикации ответа в соцсети
- % просроченных сообщений — Доля сообщений, срок ответа на которые превысил установленные нормы
- % отработанных сообщений — Доля сообщений, на которые дан ответ и закрытых по причинам «Нет технической возможности ответить», «Оскорбление и мат», «Закрыто по согласованию с СЦ»
- Индекс комментарийной активности жителей — Для каждого региона вычисляется индекс комментарийной активности за отчётный период (количество сообщений на 1000 жителей в регионе).
- % сообщений с официальных площадок — Доля сообщений, поступивших на «свои» площадки (страницы ФОИВ, РОИВ, ОМСУ, подведомственных организаций — госпаблики, политиков новой волны).
- Разнообразие площадок — Количество соцмедиа площадок, на которых ведется работа с обратной связью (отработка сообщений).
Блок Тайный гражданин
Совместный с Роскачеством и общественниками проект независимой проверки качества обратной связи. В рамках отчетного периода агенты проекта направляют в регион определённое количество сообщений, проводят мониторинг соцмедиа и следят за их отработкой. Сообщения направляются в региональное соцмедиа пространство (официальные аккаунты органов власти, ключевые должностные лица и иные социально важные сообщества региона).
- Характер отработки
- % отработанных сообщений
- % просроченных сообщений
- Доступность официальных площадок
- Качество ответов
В результате оценки региона ведется подсчет итогового балла, который включат в себя все критерии проверки и отражает уровень качества работы с системой ИМ.
Места в рейтинге распределены в соответствии с десятыми долями баллов.