Рейтинг основывается на показателях, полученных за текущий месяц, визуально сопоставляясь с предыдущим периодом.
Оценка работы регионов с системой ИМ проводится по 9-ти критериям: «Качество ответов», «Качество соцсетей», «Отработка», «среднее время до ответа (SLA)», «Просрочка», «тема «Прочее», «Верификация», «Личные страницы», «Рост».
Основные критерии:
- «Качество ответов» предполагает анализ ответов экспертами по 25 критериям разного веса Матрицы оценки;
- «Качество соцсетей» оценивается по Матрице качества соцсетей, включающей 8 критериев оценки;
- SLA — среднее время до ответа на инцидент;
- «Просрочка» — доля инцидентов, срок ответа на которые превысил установленные нормы;
- «Отработка» — доля инцидентов, на которые дан ответ.
Дополнительными критериями для оценки являются: «Верификация», ЛС, «Прочее», «Рост».
- «Верификация» — оценивается наличие верификации основных групп, с которых ведется работа в социальных сетях.
- «Личные страницы» — анализируется отношение доли ответов, публикуемых с личных страниц, к общему числу опубликованных ответов.
- «Прочее» — учитывается процент назначения темы «Прочее» в классификаторе инцидента.
- «Рост» — выявляется динамика поступления инцидентов со своих площадок на 5% в месяц.
В результате оценки региона ведется подсчет итогового балла, который включает в себя все критерии проверки и отражает уровень качества работы с системой ИМ.
