Рейтинг по качеству обратной связи

Рейтинг основывается на показателях, полученных за текущий месяц, визуально сопоставляясь с предыдущим периодом.

Оценка работы регионов с системой ИМ проводится по 9-ти критериям: «Качество ответов», «Качество соцсетей», «Отработка», «среднее время до ответа (SLA)», «Просрочка», «тема «Прочее», «Верификация», «Личные страницы», «Рост».

Основные критерии:

  • «Качество ответов» предполагает анализ ответов экспертами по 25 критериям разного веса Матрицы оценки;
  • «Качество соцсетей» оценивается по Матрице качества соцсетей, включающей 8 критериев оценки;
  • SLA — среднее время до ответа на инцидент;
  • «Просрочка» — доля инцидентов, срок ответа на которые превысил установленные нормы;
  • «Отработка» — доля инцидентов, на которые дан ответ.

Дополнительными критериями для оценки являются: «Верификация», ЛС, «Прочее», «Рост».

  1. «Верификация» — оценивается наличие верификации основных групп, с которых ведется работа в социальных сетях.
  2. «Личные страницы» — анализируется отношение доли ответов, публикуемых с личных страниц, к общему числу опубликованных ответов.
  3. «Прочее» — учитывается процент назначения темы «Прочее» в классификаторе инцидента.
  4. «Рост» — выявляется динамика поступления инцидентов со своих площадок на 5% в месяц.

В результате оценки региона ведется подсчет итогового балла, который включает в себя все критерии проверки и отражает уровень качества работы с системой ИМ.

#
1-2
 место
100 баллов
Калужская область
#
1-2
 место
100 баллов
Республика Дагестан
#
3-4
 место
99 баллов
Ямало-Ненецкий автономный округ
#
3-4
 место
99 баллов
Республика Адыгея
#
5-9
 место
98 баллов
Кузбасс
#
5-9
 место
98 баллов
Ненецкий автономный округ
#
5-9
 место
98 баллов
Чукотский автономный округ
#
5-9
 место
98 баллов
Тверская область
#
5-9
 место
98 баллов
Ханты-Мансийский автономный округ — Югра
#
10
 место
97 баллов
Республика Коми