Аналитика создает клиентоцентричное государство
Несмотря на уход западных платформ в начале 2022 года, российские пользователи не остались без каналов диалога с государством. Это стало возможным в том числе благодаря созданной за несколько лет «Диалогом» инфраструктуре обратной связи со стороны органов власти в интернете. В основе такой инфраструктуры – массивы аналитических данных, которые формируются благодаря многочисленным онлайн-обращениям пользователей и позволяют высшим должностным лицам, включая губернаторов, принимать своевременные управленческие решения, работая на упреждение потенциальных угроз.
О текущей работе государства с обращениями граждан на основе медиааналитики рассказала заместитель генерального директора «Диалога» Лиля Муртазаева в рамках Brand Analytics Conference 2022. В ходе круглого стола «Запрос на аналитику соцмедиа со стороны государства» представители власти и федеральные эксперты отметили значимость данных для быстрой и качественной коммуникации государства со своими гражданами.
«В начале нашей работы стояла задача предоставить гражданам альтернативу стандартным письменным обращениям, а именно создать для них такие условия в соцсетях и мессенджерах, благодаря которым они бы получали оперативные ответы от должностных лиц по всем проблемным вопросам. Наша инициатива была поддержана и федеральным центром, и субъектами, в которых еще в 2020 году были созданы Центры управления регионами – они отвечают за то, чтобы каждый ответ со стороны органов власти был понятен гражданам и решал их проблемы», – отметила Лиля Муртазаева.
Заместитель генерального директора «Диалога» также подчеркнула, что работа с обращениями пользователей помогает власти накапливать массивы данных, благодаря им формировать пул проблемных зон и впоследствии действовать превентивно, устраняя информационные и иные риски еще на стадии их потенциального возникновения.
«Ради качественной обратной связи мы и повышаем уровень интернет-компетенций представителей власти по всей стране – учим их оценивать масштаб распространения той или иной темы, встраивать аналитику в структуру принятия управленческих решений и тем самым выходить в соцсети с прозрачным, чётким позиционированием. Таким образом, благодаря первичной работе с обращениями и их последующему анализу мы обеспечиваем сервисный подход со стороны государства и формируем горизонтальную коммуникацию «человек-власть», – резюмировала Лиля Муртазаева.
В результате работа с обратной связью – это яркий пример взаимовыгодного сотрудничества между государством и обществом. Высокие результаты «Диалога» на этом направлении в ходе дискуссии подчеркнул представитель Администрации Президента РФ.
При этом аналитика соцмедиа не всесильна: в эпоху распространения массированных потоков деструктивного контента, который никак не регулируется, необходимо использовать аналитические инструменты на основе искусственного интеллекта. На это обратил внимание директор Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) Рустам Сагдатулин:
«Сегодня как никогда важно работать с деструктивным пользовательским контентом, который находится в «серой зоне» для законодателя, а потому свободно распространяется на всех площадках. При анализе подобного контента очень важно понимать контекст сообщений, а для этого надо отфильтровать такое количество спама, с которым не справляются традиционные способы мониторинга. Поэтому аналитикам сегодня нужны новые механизмы, в том числе на основе искусственного интеллекта, их сейчас не хватает», – отметил в заключение дискуссии Рустам Сагдатулин.
