Человекоцентричность – главный подход в работе с обратной связью

Ленар Файзутдинов, первый заместитель генерального директора «Диалога», на коллегии Минздрава Татарстана по теме «Обратная связь в здравоохранении» рассказал о необходимости внедрения человекоцентричности для эффективной коммуникации между государством и его гражданами.

Ленар Фанилевич представил результаты комплексного анализа обратной связи населения в сфере здравоохранения за 2021 год, который «Диалог Регионы» провели совместно с Министерством здравоохранения Татарстана.

Были выявлены ключевые тенденции: запрос пациентов на диалог с врачом, рост требований к сервису и качеству услуг, а также повышение тревожности в связи с пандемией и, как следствие, кратное увеличение запроса на обратную связь и оперативность коммуникации. В то же время регулярно встречаются жалобы на безразличное отношение со стороны медперсонала.

Для решения этих вопросов «Диалогом» были составлены рекомендации о внедрении в работу с обратной связью принципов человекоцентричности: понимать реальные потребности жителей, прислушиваться к ним, оказывать услуги, соответствующие их ожиданиям, быть гибкими в решениях, регулярно проводить системный анализ для предвосхищения будущих вызовов.

Для этого, в первую очередь, в каждом медицинском учреждении должны быть закрепленные сотрудники, ответственные за работу с обратной связью, которые в свою очередь должны регулярно проходить обучение по этой теме.

Во-вторых, необходимо внедрение единого стандарта по работе с обращениями, а также технологических решений для их оперативной отработки.

И третья составляющая эффективной работы с обратной связью – регулярная сквозная аналитика обращений для принятия эффективных управленческих решений на ее основе.